Každý, kdo nějakým způsobem pracuje na malých i velkých zakázkách pro zákazníky, tak se jistě často dostává do situace, kdy někteří zákazníci už neví, co by chtěli. Je úplně jedno, jestli se to týká zakázky, kterou řeší programátor, developer, Web designer, copywriter, fotograf nebo reklamní a marketingový specialista.
Zákazníci z počátku mnohdy ani neví, co by vlastně potřebovali a když se to z nich nějakým způsobem dostane, tak v průběhu zakázky často mění své požadavky, při dokončení a předávání práce si zase na něco vzpomenou, chtěji dodatečné úpravy, o kterých není ve smlouvě ani zmínka... No a tak stále dokola.
Spokojenost zákázníka je jedinou naší prioritou?
Tohle je hluboce zakořeněný omyl a ukázkové video níže snad každého z toho omylu vyvede. Možná, spokojenost zákazníka patří mezi základní priority, ale určitě nemůže být jediným kritériem, které rozhoduje o našem podnikání, či obecně, o naší práci pro nějakého zaměstnavatele ani při práci zdarma pro neziskovou organizaci.
Vše má své hranice a každý si musí stanovit mez v podnikání i v životě, za kterou se již nedá jít. Když chceme uspokojovat přání a potřeby zákazníků, tak není možné uspokojit všechny!
Nevím, čím to je, ale stále častěji narážím na podobné zákazníky u nás i ve světě (i při slabší AJ se tomu dá porozumět):
- The Process:
"What if there were no stop signs and a major corporation was charged with inventing one?"
Jak ale takové zákazníky, co mají nereálné a nesmyslné požadavky, předem rozlišit? Na úvod vypadá každý klient bez problémů a vše se projeví až v průběhu práce nebo při dokončení zakázky. Jedině snad dobře ošetřené smlouvy dokážou trochu eliminovat nesmyslné požadavky, což může být někdy i za cenu nespokojenosti zákazníka, který ani neví, co kdysi podepsal ve smlouvě ;-)
Chce to tedy hodně diplomacie, taktiky, umění vyjednávat. Kdo z nás je toho ale schopen, když narazí na opravdového hlupáka?
Umění říkat ne a kdy neplatí "náš zákazník, náš pán"
Zapsal: Cayman at 23:35
Skupina: Foto a Video , Hodnota času , Hodnota peněz , Jobs - Contracts , Podnikání , Taškařice
7 comments :
"Nas zakaznik, nas pan" uz preci davno neplati, jestli vubec nekdy platilo. Vystiznejsi je urcite: "Nas zakaznik, nas partner".
Tohle téma je mockrát rozebírané. Souhlasím s tím "náš zákazník, náš pán", ale "jen" v hranicích daných vizí daného společnosti/podnikatele, ale na druhou stranu dodržované na 105%.
A problém je, že v projektech, konzultačních či uměleckých službách se do dodržuje těžce. Věřím tomu, že právě podle toho, že se firma dokáže vyrovnat i s problémovými zákazníky, se pozná její vyspělost.
Pro odlehčení jeden vtípek k tématu:
http://www.bankovnipoplatky.com/banka-cha-cha-aneb-vtipy-o-bankach-a-bankerich-/nas-zakaznik-nas-pan-451/
Skvělé vystihující video...
A co treba pohled z opacne strany? Mnoho programatoru/analytiku (budu mluvit o IT, ale urcite to plati i pro jine obory) si mysli, ze oni sami vedi nejlip, jak ma dany produkt vypadat a zakaznik je jen jakysi hlupak a otrava, ktery ani nevi co chce a schvalne jim sabotuje jejich skvostne dilo. Tak predevsim, zakaznik je ten, kdo vas plati (=stakeholder) a kdo bude nakonec program/system pouzivat. Dale, on intuitivne vi co chce a jak jeho business funguje (=domain expert), ale protoze dela veci automaticky, tak nepremysli denne o principech sveho businessu. Takze je jen logicke, ze neumi laikovi vsechny procesy hned z patra popsat do nejmensich detailu, bez toho, aby opomel nejakou, pro nej samozdrejmou, cast. Je na progr./analyt. aby vedl se zakaznikem dialog, pomohl mu utridit si priority, zapojil ho do navrhu a imlementace atd...
Taky je dobre se zamyslet, jestli neni treba problem v metodice. Klasicky model "Vodopad", tak jak nam byl vtloukan na skole do hlavy je naprosty nesmysl a prezitek doby. Co treba zkusit cely projekt rozbit do vice fazi, zacit s imlementaci nejdulezitejsich rysu, zkratit iterace a dat zakaznikovi moznost si system osahat hned od zacatku atd. Nejdulezitejsi aspekt je ale staly dialog se zakaznikem! Zakaznik musi byt informovan, jaky dopad bude mit kazde jeho rozhodnuti v case, jak z hlediska delky projektu tak nakladu atd...
A ted k tomu videu... Ten designer je naprosty nouma, ktery se submisivne nechal zahnat do kouta, bez toho aby vedl zakaznika k utrideni si pozadavku, jejich serazeni podle priorit, aby jim vysvetlil jaky bude mit kazdy z tech pozadavku vliv na vyslednou funkcionalitu atd. Kdyz pominete onu komicnost a absurditu celeho napadu a zamyslite se nad tim, tak oni zamestnanci presne vedeli co chteji! Vedeli co ma ta znacka delat, pro koho ma byt, ze tam musi byt loga jejich sponzoru, nejake legal veci... to jsou naprosto legitimni pozadavky zakaznika!
2Jarin: Plně souhlasím, většina IT "odborníků" z řad dodavatelů neumí vůbec jednat se zákazníky, neboť jsou zaslepeni jen tou svou technologií, či špatnou metodologií návrhu a vývoje.
Znám plno příkladů z praxe, kdy contract domlouvají naprosto neznalí "manageři", kdy dodavatel je zastoupen nějakým "obchodníkem", který z neznalosti naslibuje cokoliv, jen aby dostal provizi z uzavřeného obchodu. No a když nějaký projekt bude trvat 1-2 roky, tak to toho ňoumu, co podepsal contract netrápí, neboť už v dané firmě zřejmě nebude (půjde za lepším).
Já konkrétně již pěkných pár let používám metody Extreme Programming & Agile Modeling a většinou se dá všemu předejít právě tím, že zákazník je od počátku aktivně zapojen do návrhu a vývoje, dostává každý týden k revizi funkční prototyp, příp. si samostatně navrhuje interface a mění process flow,
Nyní ale např. narážíme na to, že se u zákazníka vyměnilo vedení a najednou by chtěli plno věcí jinak. Např. místo napojení na SAP, chtějí napojení na PeopleSoft a tupě nechápou, že to není součastí contractu ;-)
V takovém případě se musí říci NE i za cenu nespokojenosti zákazníka.
Ještě k tomu videu: Píšeš, že designer se "nechal zahnat do kouta bez toho, aby vedl zakaznika k utrideni si pozadavku..."
Pěkné, když pominu to, že na něho byli tři "odborníci", tak z pohledu designera to nebyl jeho business. On je návrhář - grafik a zákazníkem v tomto případě byli "odborníci", kteří něco konkrétního chtěli. Jejich zodpovědnost byla si otestovat řešení v určitých fázích v reálné praxi, což udělala ta bětka, když to ukázala dcerce doma :-)
Designer tam nebyl určitě od toho, aby jim říkal, že to nebude k ničemu. Držel se jen tupě toho "Náš zákazník..." a zbytek nebyl jeho business. Takhle to totiž obvykle chodí a to teď neříkám, že to je dobře ;-)
"...že na něho byli tři "odborníci"..."
I kdyby na nej rvala cela firma najednou, pokud nekdo jedna primo se zakaznikem, tak musi byt natolik silna osobnost, aby takove situace ustal. Jinak je jasne, ze si s nim bude zakaznik delat co chce.
"Designer tam nebyl určitě od toho, aby jim říkal, že to nebude k ničemu."
To si prave nemyslim. Jako expert na design musi prece znat psychologii designu a jaky "impact" budou mit ruzne prvky na konzumenta. Podle toho potom musi vest zakaznika, ktery naopak o designu nic nevi, pouze vi, co by na te ceduli chtel. Stejna paralela je i v IT. Kolikrat chce zakaznik naimplementovat system v nejakem konkretnim progr. jazyce nebo technologii jen proto, ze nekde slysel ze to tak funguje. Uz ho ale nezajima, ze by to bylo naprosto nevhodne v ramci jeho existujici infrastruktury atd... Jako konzultant mas potom 2 moznosti... na nic se neptat, souhlasit a potom resit ruzne problemy a nebo zjistit duvod jeho rozhodnuti a potom se ho snazit presvedcit o nevhodnosti zvoleneho reseni.